¿Qué es y cómo se utiliza el omnichannel marketing?

Una de las principales novedades del marketing digital en los últimos tiempos es el omnichannel marketing. Fue una de las tendencias clave durante 2018, y este año no será diferente. En un momento en el que se crean nuevos canales cada día, no es de extrañar que los consumidores busquen una experiencia consistente cuando quieren interactuar con las marcas. Es aquí donde entra en juego la estrategia omnichannel, con el fin de ofrecer una experiencia continuada y fluida a través de todos los dispositivos y canales que pueda utilizar una persona para relacionarse con ellas.

¿Qué es el omnichannel marketing?

En el centro de una estrategia de omnichannel marketing estará siempre el consumidor, que tendrá la oportunidad de comprar cómo, cuándo y dónde quiera, independientemente del dispositivo o canal que esté utilizando para acceder a la marca. Esto se traduce en una experiencia continua, en el que todos los canales y medios están completamente integrados, para que el usuario pueda comenzar una compra desde un ordenador, por ejemplo, para luego pasar a hacer preguntas en atención al cliente vía telefónica y terminar comprando el producto en la tienda física, todo ello como parte de una misma experiencia fluida, sin que parezca que la adquisición se realiza por partes.

Las marcas deben ser muy conscientes del comportamiento de los usuarios en tiempo real, adelantándose incluso a las posibles acciones. Además, también es clave tener una estrategia de marketing en la que todos sus medios trabajan de forma conjunta. Esto implica, en muchas ocasiones, la importancia de que exista una cohesión entre página web, redes sociales, aplicación móvil, así como el establecimiento físico, entre otros.

No confundir con el marketing multichannel

Es importante tener claro que multichannel y omnichannel marketing son dos estrategias diferentes. Cuando hablamos de marketing multichannel, hacemos referencia a una estrategia basada en difundir el mensaje a través de tantos canales como se pueda, con el fin de conseguir el mayor número de leads posible. La mayoría de los negocios utilizan esta estrategia para generar más alcance, y cuentan con página web, de Facebook y perfil en Twitter, por ejemplo, para ofrecer a los consumidores canales diferentes para interactuar con ellos. En este caso, los canales se gestionan por separado y con estrategias no necesariamente coordinadas. El multichannel marketing es normalmente lineal, llevando a los usuarios del punto A al punto B en un intento por dirigirles a través del embudo de conversión.

El omnichannel marketing no es lineal y destaca por ser más fluido. Aquí las marcas entienden los comportamientos de los usuarios a la hora de comprar, pueden comunicarse con ellos en diferentes puntos del proceso. La clave está en asegurar que los consumidores reciben la misma experiencia y mensajes a través de todos los canales.

Marcas con una estrategia de omnichannel marketing

Es fácil entender mejor este tipo de estrategias si tenemos en cuenta lo que hacen marcas como Starbucks, por ejemplo. La marca ha logrado ser toda una referencia de esta forma de marketing gracias a su app de recompensas. Al igual que ocurre con otras aplicaciones similares, Starbucks ofrece una bebida gratis al apuntarse a su programa de fidelidad. La principal diferencia, en este caso, es que la compañía permite enlazar la app a una tarjeta de crédito, y revisar y recargar la tarjeta a través del teléfono, la página web, la aplicación, o incluso en el establecimiento, en tiempo real. De esta forma, si una persona se da cuenta de que no tiene suficiente dinero para pagar mientras espera por su café, puede hacer una recarga en la app y estará disponible para hacer el pago sin problemas en el momento.

El omnichannel se ha convertido en una de las principales estrategias para aumentar las ventas en retail, y otro claro caso de éxito es el de Amazon. El gigante de Internet ha logrado consolidar toda una estrategia en la que los usuarios pueden realizar compras y acceder a diferentes servicios a través de web, aplicación y diferentes dispositivos, permitiendo realizar una compra en varias fases cambiando el canal, ya que todo se actualiza en tiempo real. Ahora incluso han abierto establecimientos físicos en los que es posible recoger las compras realizadas de forma online. Todos sus servicios y plataformas están integrados y en sintonía con su tienda, algo que se nota realmente en el caso de los cliente Prime.

Estamos así ante una estrategia que seguirá siendo tendencia durante este año, por la que cada vez más marcas apuestan, y que seguirá evolucionando con la integración de los nuevos canales que no dejan de llegar en el universo online.