Atención al cliente online: 5 pautas para que tu e-commerce no parezca una tienda fantasma

Imagínate que entras en un centro comercial con la intención de adquirir un producto o servicio que necesitas pero una vez allí, te surgen una serie de dudas que no consigues despejar por ti mismo y que te impiden tomar una decisión de compra adecuada. En esos momentos, buscas un vendedor que te proporcione la información necesaria para poder elegir el producto o servicio que más te conviene… pero el vendedor en cuestión no aparece por ningún sitio. ¿Qué harías entonces? No nos engañemos, la mayoría de nosotros optaría por irse del establecimiento sin comprar nada por temor a arrepentirse y además con el sentimiento de impotencia e indignación propio de quien no ha encontrado ayuda cuando la ha necesitado. Pues bien, si esto nos ocurre en una tienda física, ¿cómo no iba a ocurrirnos en una tienda online?

Que el e-commerce continúe su crecimiento en España no quiere decir que el recelo que sienten muchas personas ante este tipo de prácticas haya desaparecido. Si bien es cierto que el número de compradores online va a en aumento, no podemos olvidar que la atención al cliente que requieren este tipo de negocios debe estar extremadamente cuidada por la ausencia de interacción real. No podemos caer en el error de pensar que a un cliente que está lejos (físicamente) de nosotros, podemos atenderlo en cualquier momento, porque al igual que ocurriría en una tienda real, lo más probable es que nos abandone y se vaya a la competencia. Por eso en este post nos gustaría compartir contigo unas pautas básicas pero muy efectivas para que tu tienda online no parezca una tienda fantasma.

1.- Define qué canales de comunicación vas a utilizar para atender a tus clientes #SéPráctico

No podemos distinguir entre compradores físicos y compradores virtuales. Ambos son clientes potenciales que pueden adquirir nuestro producto o servicio si están interesados en él y reciben una atención adecuada. Escuchar, asesorar, informar, ayudar, convencer… son verbos que también deben ponerse en práctica en el entorno online. Y para ello, el primer paso consiste en definir qué vías de comunicación vamos a activar para que los usuarios puedan ponerse en contacto con nosotros.

No se trata de habilitar una infinidad de canales sino aquellos que resulten más accesibles a nuestro público objetivo, y una vez definidos, facilitarles su uso. En este sentido, nosotros te recomendamos contar con una dirección física, un teléfono de contacto y un e-mail bien resaltados en la parte superior de tu web y en el footer, además de perfiles en las redes sociales para empresas que más se prestan a la interacción, esto es, Facebook y Twitter. También resulta muy acertado en los negocios online poner a disposición de los usuarios una sección de FAQs (preguntas frecuentes), un chat online o un click to call.

2.- Crea un departamento de atención al cliente online #SéProfesional

Quizás para un pequeño negocio contratar a personal especializado que se encargue de esta tarea puede escaparse a su presupuesto pero es una cuestión que debe ponerse sobre la mesa si se produce una desatención a los clientes reiteradamente.

No olvides que la “puerta” por la que entran tus clientes es tu sitio web y tus perfiles en las redes sociales para empresas, que éstos no estén bien gestionados es como entrar en una tienda que no tiene dependientes. Por eso es importante contar con un equipo de personas que pueda atender de manera inmediata y personalizada todas las preguntas, quejas, dudas o sugerencias que lleguen por algunas de las vías de contacto disponibles y mantener una interacción fluida y natural con su comunidad. Asegúrate además de que las personas que están al frente de estos canales están bien formadas para poder atenderlos con eficacia.

3.- La inmediatez es sinónimo de fidelidad #SéRápido

Proporcionar respuestas rápidas a las cuestiones que planteen los clientes es la mejor forma de fidelizarlos. Volviendo al ejemplo recurrente que estamos utilizando, ¿qué cara se te quedaría si entras en una tienda, preguntas por la talla de una prenda y el vendedor tarda más de una hora en darte una respuesta? Pues lo mismo ocurre en un e-commerce.

Ofrecer una respuesta inmediata y que además resulte útil a los usuarios es la mejor garantía para conseguir su satisfacción. De hecho, el último informe de la compañía Sentiment Metrics resalta cómo el 71% de los encuestados afirma mejorar la percepción y confianza en una marca que resuelva sus comunicaciones online de manera rápida y eficiente.

4.- Utiliza siempre el mismo canal de contacto utilizado por tu cliente #SéCoherente

Un error muy frecuente en la atención online se produce cuando las empresas contestan por otras vías o tratan de redirigir a sus clientes hacia otros canales distintos a los utilizados por ellos. Hay que tener en cuenta que el primer riesgo que corremos si caemos en esta mala práctica, es que nuestros clientes no lleguen a enterarse nunca de nuestra respuesta: si alguien plantea una duda en la página de Facebook de una empresa ¿por qué va a estar esperando que la respuesta llegue por e-mail?

El primer contacto siempre debe realizarse a través del mismo canal. Es una cuestión de educación y coherencia. Ya después, si consideramos que otros canales (e-mail, teléfono…) pueden resultar más adecuados por la naturaleza de la respuesta, indicaremos a nuestros clientes que les vamos a hacer llegar más información por esas vías.

5.- Monitorización constante #SéReceptivo

Una de las reglas básicas para que un e-commerce funcione satisfactoriamente y disfrute de una buena reputación online es su capacidad para escuchar activamente a su entorno. Para ello es importante que las personas que se encargan de la atención online manejen las herramientas necesarias que les permitan conocer en todo momento qué se está diciendo de su empresa, de sus productos o de temas de interés relacionados con su actividad.

Este gesto no sólo te permitirá poder responder con inmediatez a tus clientes o potenciales clientes sino que también te permitirá recabar una gran información sobre ellos, especialmente cuando monitorizas en redes sociales.

En resumen, se trata de cambiar el chip y tener claro que una tienda online no difiere tanto de una física y que la misma atención que se espera en un comercio real, debe recibirse en uno virtual. Hoy en día los mercados se han convertido en diálogos y los clientes y usuarios quieren tener la sensación de que hay alguien escuchándolos al otro lado de la página web y los perfiles sociales. En Optimizaclick no nos gustan los e-commerce fantasmas, ¿el tuyo lo es?