La conversión de los fieles… a una marca
Cuando vamos a la tienda de la esquina y el tendero nos pregunta qué tal nos ha ido el día, nos informa de ofertas en productos que consumimos habitualmente o nos regala los oídos con algún piropo o cumplido, no se crean que lo hace porque es una persona atenta y un buen comerciante. ¡Nuestro tendero está poniendo en práctica herramientas de engagement! Bromas aparte, para que las empresas que venden productos y servicios tengan un público fiel, que se traduzca en ventas o nuevas relaciones comerciales (recurrentes, a ser posible), no basta con que tengan una web atractiva con mucho tráfico.
Lo que es verdaderamente vital es implicar a ese tráfico. Fidelizarlo y lograr que vean a la empresa como una parte de sus vidas. Un aliado o consejero fiel que les ofrece lo que necesitan y con cuyos valores e imagen se identifican. Eso es, grosso modo, una definición embrionaria de lo que es engagement. En el blog esturisti.co se defiende que no basta con que una empresa genere miles de “me gusta” con cada una de sus actualizaciones en Facebook. La clave, en este caso, orbita en torno al concepto de la interacción, es decir, la “conversación” continuada de manera fluida con la marca.
No cabe duda de que Facebook es una de las herramientas que más ha revolucionado la relación marca-cliente. Un mercado de 1.000 millones de usuarios no es, en absoluto, desdeñable. Las redes sociales dan acceso a las firmas a un sinfín de posibilidades de hacer llegar su mensaje al público. Sin embargo, esa ventaja implica un mayor esfuerzo. El usuario ya no es un consumidor pasivo que compra un producto a la venta sin más. El consumidor es, ahora, un prosumidor, es decir, un consumidor profesional que participa, critica y aporta valor.
En el engagement es imprescindible ofrecer contenido de calidad, relevante y actualizado (¡El contenido es el Rey!) en el marco de una web usable e intuitiva. Asimismo, es vital escuchar y dejar participar a nuestra audiencia. No sólo debemos ser nosotros (la marca) los que lancemos mensajes de manera unidireccional. Se debe establecer un diálogo abierto para permitir que nuestros clientes nos ayuden en el desarrollo de nuestra actividad. En DeMarketingOnline se añade la viralidad a esta triada de condiciones.
Y es que la relación cliente-empresa, empresa-cliente no es tan diferente de la que se establece en un matrimonio o un grupo de amigos. Como bien apunta Adolfo Jiménez en este artículo, el engagement es pura coherencia, compromiso y continuidad.
