Lo que nunca debes decir en las Redes Sociales de tu empresa (I)

Gracias al bueno de Bisbal supimos lo poco transitadas que estuvieron las pirámides durante la Primavera Árabe de la misma forma que por gentileza de Carlos, ex-CM de Policía, aprendimos lo fácil que era colar unos porros en un avión si los llevábamos liados. Bromas aparte, lo que para la mayoría de los usuarios fue un momento de risas, retuiteos y pantallazos, para los protagonistas de estas meteduras de pata fue un auténtico calvario que necesitó de una estrategia en redes sociales que fuera capaz de, si no deshacer el entuerto, al menos arreglarlo en la medida posible.

Desde que las redes sociales convirtieron los mercados en diálogos, eso de que “las palabras se las lleva el viento” se ha quedado un tanto anticuado. Siempre hay un ojo que todo lo ve y en este sentido, una empresa debe andar con pies de plomo si no quiere convertirse en el objetivo de los ataques y las burlas del mundo digital. La improvisación no es la mejor aliada a la hora de establecer una estrategia en redes sociales y lo mejor es tener un plan perfectamente definido sobre cómo interactuar con tu comunidad, especialmente cuando te encuentras ante una crisis de reputación en forma de quejas, críticas o troleos. En este y sucesivos posts nos gustaría recordarte algunas cosas que nunca debes decir o hacer si estás al frente de los perfiles corporativos de una empresa.

1.- No contestar o generalizar los comentarios dirigidos a tus seguidores #NadieSinRespuesta

Una empresa debe conocer en todo momento quiénes son las personas que forman su comunidad si quiere saber cómo manejar sus redes sociales correctamente. Observar, escuchar, analizar cómo se relacionan con la marca, conocer el lenguaje que utilizan… son aspectos claves para que pueda existir una comunicación fluida y gratificante para ambas partes.

Es importante no ignorar ningún comentario, todo lo contrario, responder, agradecer la participación y personalizar todas y cada una de las respuestas para que el usuario se sienta atendido y note que hay alguien detrás de ese perfil social. La empresa de transportes ALSA, aunque ha protagonizado algunas de las crisis más sonadas en las redes sociales, también ha sabido lo importante que es contestar “a medida” de quien te escribe, como esta graciosa respuesta con la que contestó al periódico satírico La Nueva Asturias.

2.- Borrar una publicación #NoHagasMagia

Por mucha velocidad que se dé un CM en hacer desaparecer una publicación que ha subido por error, lo más probable es que alguien la haya visto y haya hecho una captura de pantalla. Basta que la marca se apresure a eliminarla para que comience a correr como la pólvora por todas las redes sociales con la consiguiente mofa generalizada. Al final, doble trabajo: reconocer la eliminación de esa publicación y explicar lo ocurrido.

Lo mejor en estos casos es pedir disculpas y a continuación aportar la información correcta (en el caso de que la hubiera) o bien explicar a qué se ha debido ese error en la publicación, procurando quitar hierro al asunto para no dar más importancia y generar el famoso efecto Streisand.

Si algo bueno hemos aprendido del error cometido por el CM de la aerolínea US Arways es que la sinceridad acompañada de una disculpa a tiempo, pueden evitar males mayores. El CM de la compañía, aunque había contestado con corrección a una queja recibida por un cliente, tuvo la mala fortuna de acompañar la respuesta con un desagradable montaje fotográfico que suponemos tenía almacenado en su ordenador (y que no adjuntaremos para no herir sensibilidades) por el que se disculpó sin intentar borrar lo que ya sabía que había sido visto por miles de personas.

3.- Eliminar comentarios #NoCensures

Si existe una actitud que es duramente perseguida y castigada por las comunidades virtuales es la censura. Que un perfil corporativo elimine un comentario o un tuit de un usuario solo traerá consigo un aluvión de críticas negativas hacia la marca por no saber aceptar una crítica, una sugerencia o simplemente una apreciación. ¿Recuerdas la gran polémica que vivió Nestlé a raíz de las acusaciones de Greenpeace sobre el aceite utilizado en la fabricación de las barritas de Kit Kat? La marca no sólo no supo reaccionar a tiempo sino que reaccionó mal: al eliminar los comentarios negativos solo consiguió un rechazo generalizado por su manera de censurar y establecer sus propias reglas del juego (es mi perfil, yo mando).

Es fundamental escuchar al usuario, aceptar las críticas y responder siempre de manera correcta y respetuosa. Si se trata de la queja de un cliente insatisfecho, averiguar si está en su derecho a quejarse pero mientras tanto, contestar a la queja con amabilidad haciéndole saber que será solucionada lo antes posible. Y todo ello agradeciendo su opinión como parte inestimable del proceso de mejora de cualquier marca.

Hoy en día, cómo manejar las redes sociales corporativas con acierto es una de las grandes preocupaciones de todas las empresas ya que cada vez más, su imagen de marca y la percepción que de ella se tiene, está estrechamente ligado a su comportamiento en los medios sociales. En Optimizaclick lo sabemos y por eso, continuaremos ofreciéndote más consejos sobre lo que nunca debes decir o hacer en las redes sociales de tu empresa.