Es de bien nacido ser agradecido: buenas prácticas en las redes sociales

Los Social Media fueron concebidos como un canal que favoreciese la comunicación entre cliente-empresa. Sin embargo, lo que es visto por muchos como una ventaja, otros la desaprovechan al considerar la interacción con los clientes a través de las redes sociales como algo secundario. Un error muy extendido a pesar de conocerse numerosas encuestas que revelan un aumento de las ventas a través de la Red, en detrimento de la que se realiza en el propio establecimiento (ya sea por falta de tiempo, por la inmediatez…)

El trato cercano y personalizado es un aspecto que valoran los internautas y es lo que esperan de las empresas online. En anteriores posts explicamos que las distintas plataformas que conocemos y usamos (Facebook, twitter…) no son sólo un medio de promoción y de conseguir mejorar la imagen de marca, pueden servirnos para acercarnos a nuestros clientes, estableciendo unos lazos más fuertes y duraderos.

Lo que en la teoría está muy claro en la práctica hace aguas. Según datos que hemos extraído del portal web, puromarketing.com, sólo el 14 por ciento de las grandes marcas contestan a las peticiones de los consumidores vía twitter y un 60 por ciento hace caso omiso a las quejas de los usuarios en Facebook.

Lo mismo que un cliente contento deja un comentario bueno de lo satisfecho que está con el producto o con el trato que ha recibido, uno enfadado o molesto escribe, sin dudarlo, una nota explicando su enfado o malestar. Y al igual que un virus, los comentarios negativos se extiendan como la pólvora por la red poniendo en peligro la reputación de cualquier empresa. Internet nos hace vulnerables, por este motivo, es importante saber actuar y tener ‘mano izquierda’ con los clientes ya que es más fácil que un usuario agradecido vuelva por nuestro negocio que uno que no lo está.

Así que ya es hora de empezar la casa por los cimientos y si hemos hecho mal las cosas hay que rectificar. Pedir perdón o disculpas cuando se ha cometido un error no es sinónimo de debilidad. De hecho, refuerza la imagen de una empresa. Muchos clientes se muestran más dispuestos a ser fieles a un negocio que comete errores que a uno que nunca ha fallado, ya que genera desconfianza.

También es importante utilizar frases como por favor o gracias, a veces olvidadas o dadas por hecho. No nos cuesta nada y nos puede traer consecuencias muy positivas.